In onze vorige blog beschreven we drie uitdagingen van de energiebranche. In deze blog vertellen we hoe je de eerste uitdaging kunt tackelen. Want jij wil jouw klanten de allerbeste service bieden. Dat start bij inzicht. Hoe verlopen je klantinteracties en wat kun je met deze data? Dat nemen we in deze blog onder de loep.

Inzicht in je klantcontact start bij het monitoren van de juiste datastromen. Je analyseert hoe het contact met de klant verloopt en bepaalt vervolgens de waarde van deze contactmomenten. Dit is waardevolle data. Die datastromen transformeren we in een handomdraai tot een overzichtelijke bubble chart.

Meten is weten

Iedereen kent de uitdrukking “Meten is weten!” wel, maar… wat meet je eigenlijk? En wat doe je met deze gegevens? Wij komen vaak bedrijven tegen die héél veel data vastleggen, zonder er daadwerkelijk iets mee te doen. Zonde natuurlijk! Het verzamelen van data kost tijd, geld en vergt veel discipline van je medewerker. Gebeurt er vervolgens niets met de zorgvuldig vastgelegde data, dan raken je medewerkers ongemotiveerd om in de toekomst data vast te leggen. Het gevolg; je data wordt onbruikbaar en is geen weerspiegeling meer van de realiteit.

Wat kost het vastleggen van data eigenlijk?

Bedrijven spenderen jaarlijks duizenden euro’s aan het vastleggen van data, om de data vervolgens op een boekenplank te laten versloffen. Wat een gemiste kans! Ter illustratie een rekensommetje;

Je verwerkt 600.000 contacten per jaar en je verbetert de gemiddelde behandeltijd met 10 seconden. Dat levert je €50.000 op, op jaarbasis (gerekend met gemiddelde arbeidskosten* van een contactcenter medewerker).

Het vastleggen van call drivers kost al snel 10-15 seconden. Tel daar nog eens 30-60 seconden bij op voor het registeren van een contact en je bent al enorm veel tijd kwijt aan het vastleggen van data.

* Dit gemiddelde arbeidskosten binnen de energiesector zijn berekend op basis van cijfers van het CBS.

Callregistraties bevatten veel informatie. Het is een data-schat die wacht op ontdekking! Is deze data niet integer of doe je er niks mee, dan is het niet alleen zonde vanuit financieel oogpunt. Je loopt namelijk de kans mis om je dienstverlening te optimaliseren. Dus ook kwalitatief valt er veel winst te behalen door het vastleggen van data.

Hoe toepassing van onze bubble chart jouw dienstverlening optimaliseert

Een goede bubble chart of bellendiagram geeft jou praktisch inzicht in waardevolle contactmomenten met klanten. Met behulp van onze bubble chart bepaal je gemakkelijk welke processen je wilt optimaliseren. We illustreren de toepassing graag aan de hand van onderstaand voorbeeld.

Onze bubble chart bestaat uit:
- De horizontale x-as = de klant
- De verticale y-as = de organisatie

Op deze twee assen vind je bubbles:
- De grootte van de bel = het aantal contactmomenten
- De plek van de bel = de waarde van de interactie voor klant en organisatie
- De kleur van de bel = uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek (groen = tevreden, rood = ontevreden)

In deze bubble chart is de interactie met de klant of met de organisatie het minst waardevol linksonder en het meest waardevol rechtsboven. De minst waardevolle contacten wil je zo veel mogelijk vermijden of vergemakkelijken.

Je wilt heel graag in gesprek met de klanten rechtsboven. In die contactmomenten is het belangrijk om iemand echt aan de telefoon te spreken of via een ander voorkeurskanaal te woord te staan. In deze gevallen kan je werken aan je kanaalstrategie: op welke momenten en via welk kanaal wil je je klant te woord staan?

Hoe de bubble chart kan helpen om waardevolle interacties te creëren

Afhankelijk van waar de bolletjes terecht komen in de bubble chart kan je de ideale kanaalstrategie voor jouw organisatie gaan uitwerken. Om dit te verduidelijken zie je hiernaast een figuur dat uitlegt wat voor strategie je kan inzetten voor de bolletjes in dat specifieke vlak. Zit er een groot bolletje links onderin? Dan kan je aan de slag met het optimaliseren van het contact. Maar als er veel bolletjes rechts bovenin zitten kan je gaan nadenken over het automatiseren van het contact door bijvoorbeeld de inzet van een chatbot. Door op basis van de bolletjes jouw kanalenstrategie te bepalen kan je ervoor zorgen dat alle interacties met jouw bedrijf waardevol, intuïtief en relevant zijn voor je klanten. Wij helpen je graag met het creëren van het inzicht en de uitwerking van een passende strategie erna.

Heeft dit blog je interesse gewekt en wil je met behulp van onze bubble chart ontdekken wat er in jouw data verstopt zit? Dat doen we graag in drie eenvoudige stappen:

  1. We analyseren samen welke data er beschikbaar is.
  2. We brengen deze data samen en bepalen hoe waardevol de interacties zijn.
  3. We beginnen met het optimaliseren van jouw dienstverlening.

Wil jij dit ook?

Klik dan hier om je gegevens in te vullen voor een vrijblijvende kennismaking.

Maak een vrijblijvende afspraak