We leven in een onzekere tijd. En we zien in alle sectoren dat marges onder druk komen te staan. Ook de financiële sector onttrekt zich niet aan deze ontwikkeling. Bedrijven zijn genoodzaakt om kosten te besparen om teruglopende inkomsten te compenseren. Tegelijkertijd overheerst het besef dat innovatie in IT en de ontwikkeling van nieuwe diensten niet mogen stagneren. De uitdaging zit in het beperken van kosten en toch innovatief te blijven om bijvoorbeeld een snellere time-to-market te realiseren. Citizen Development biedt uitkomst, vooral bij de ontwikkeling van applicaties die direct impact hebben op het klantcontact. De vraag is: hoe borg je Citizen Development in je organisatie?

Citizen Development stelt zakelijke gebruikers in staat stelt zelf applicaties te bouwen met technologie die door IT is goedgekeurd, zoals een low-code platform. Het komt erop neer dat ook mensen zonder enige codeer- of programmeerervaring met eenvoudige drag-and-drop functionaliteiten apps kunnen ontwikkelen. Door gebruik te maken van technologie die IT heeft geaccordeerd ben je er zeker van dat apps passen in het bestaande applicatielandschap en goed integreren in de IT-infrastructuur. Kortom, IT houdt altijd de regie en de controle. Dit is essentieel voor bijvoorbeeld financiële instellingen, waar strenge regels gelden over onder andere het verwerken van persoonsgegevens.

Customer Experience

Er zijn inmiddels talloze voorbeelden van apps die door Citizen Developers worden ontwikkeld. Denk aan virtuele agents die de klant op slimme wijze aan de juiste informatie helpen en op de juiste producten wijzen. Hiermee ontlast je als financiële dienstverlener het contact center, je verbetert de selfservice voor de klant en zet stappen in de richting van een hogere conversie. Of denk aan de ontwikkeling van softwarerobots die bepaalde, veel voorkomende handelingen automatiseren en zo de efficiency sterk verbeteren. Tegelijk zien we dat Citizen Developers apps realiseren die interne werkprocessen automatiseren. Voor een hypotheekaanvraag zijn bijvoorbeeld veel verschillende documenten nodig. Via een checklist in de vorm van een app kan een medewerker eenvoudig bijhouden of alle informatie compleet is en worden gegevens, na goedkeuring, overgenomen door het aanvragensysteem. Denk in dit opzicht ook aan het Customer Due Diligence proces, dat veel handmatig zoekwerk omvat. Een Citizen Developer kan een app maken die dit soort taken een stuk efficiënter maakt. Dit betekent een impuls voor de customer experience. Klanten worden immers sneller en beter geholpen.

Korte time-to-market

Bij Citizen Development snijdt het mes aan twee kanten. Zakelijke gebruikers weten namelijk heel goed welke functionaliteit nodig is om onderscheidend te zijn of hoe zij meer toegevoegde waarde kunnen leveren voor de klant. Denk bijvoorbeeld aan klantprocessen die geautomatiseerd en geoptimaliseerd kunnen worden. In een Citizen Development omgeving kunnen zij (bijvoorbeeld de marketing manager of de business consultant) daar zelf mee aan de slag. Waardoor je zonder tussenkomst van de IT-afdeling sneller in kan spelen op de behoeften van de klant.

Een ander voordeel is dat de druk op de IT-afdeling afneemt; zij kan zich meer richten op strategische IT-vraagstukken en wordt niet meer lastiggevallen met de vraag om in een offerte-applicatie voor een verzekering een extra veld aan te maken. Dat kan ‘sales’ nu zelf. De eerste versie van een product of dienst kan dus snel worden getest en ingezet waardoor de time-to-market veel korter is. Daarbij zijn aanpassingen eenvoudig te realiseren zodat je als organisatie snel kunt bijsturen. Dit zijn exact de maatregelen die je zoekt, zeker als je in onvoorziene gevallen snel moet kunnen schakelen. Verwacht niet meteen dat Citizen Development een bedrijfskritische applicatie oplevert, zoals CRM of ERP. Zoek het eerder in apps die CRM en ERP beter laten renderen, apps die je continu en snel kunt verbeteren.

Laagdrempelig

Zoals IT een omgeving dient te creëren waarin Citizen Developers veilig en eenvoudig apps kunnen bouwen, zo dien je als organisatie toe te werken naar een cultuur waarin verandering en innovatie centraal staan. Er dient een werkklimaat te ontstaan waarin werknemers detailkennis hebben van de business, affiniteit hebben met IT én zich vrij voelen om hun eigen werkprocessen te versnellen door apps te ontwikkelen. Wees er als organisatie van bewust dat Citizen Development teamwork is. Maak duidelijk dat ontwikkelaars samen kunnen werken aan apps en faciliteer dit. Tegelijkertijd dien je het werk voor Citizen Developers zo laagdrempelig mogelijk te maken. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te kiezen voor een cloudgebaseerd ontwikkelplatform, zodat gebruikers er via een webbrowser toegang tot hebben. Kies ook voor een intuïtief platform, zodat iedere medewerker eenvoudig aan de slag kan. Én help de Citizen Developer op weg met online trainingen en tutorials. Op die manier blijft de kwaliteit van de apps gewaarborgd en groeit het aantal werknemers dat applicaties kan ontwikkelen.

Change management

Het werken met Citizen Developers is voor veel organisaties een forse trendbreuk. Zeker in de financiële sector, waar IT de teugels strak in handen heeft. Omdat financiële instellingen gebonden zijn aan strenge wet- en regelgeving (denk o.a. aan AVG, AFM-eisen), moet Citizen Development zorgvuldig worden geïntroduceerd. Het gaat hierbij in de kern om twee elementen: de mensen en de technologie. De technologie die Citizen Development ondersteunt, wordt steeds volwassener. Zo heeft Microsoft binnen het Power Platform met Power Virtual Agents een no-code-tool gelanceerd, waarmee developers zelf complete chatbots kunnen bouwen die integreren met de back-end van de organisatie. Uit ons onderzoek blijkt dat de consument deze nieuwe vormen van communicatie belangrijk vindt bij zijn keuze voor een financieel dienstverlener. In die zin draagt Citizen Development ook bij aan klanttevredenheid.

Nu de technologie beschikbaar en ‘ready to use’ is, is het aan de mensen in de organisatie om mee te veranderen richting de flexibele organisatie die je in crisistijd moet zijn. De praktijk leert dat het verstandig is hierbij een ervaren change manager in te schakelen, die enerzijds de technologische kennis in huis heeft en anderzijds het complexe verandertraject begeleidt. Juist doordat het laagdrempeliger wordt om snel apps te ontwikkelen, komt het zwaartepunt veel meer te liggen op de veranderingen die nodig zijn om van die apps een succes te maken. En dat vraagt om een goede begeleiding van gebruikers en dus een veranderkundige benadering, gericht op mensen. Wanneer die verandering is ingezet biedt Citizen Development dé kans om als organisatie wendbaarder te worden, juist als het economisch uitdagende tijden zijn.

Wil je meer weten over trends in de finance markt?

Financiële dienstverleners doen er alles aan om het vertrouwen van de consument te winnen. Dit vertrouwen heeft in het verleden namelijk een deuk opgelopen. Maar wat vindt de consument belangrijk? En hoe maak je de vertaalslag naar een consistente klantervaring? Je leest het in deze whitepaper.

Lees ons onderzoek