Consumenten leggen de lat steeds hoger. Zeker in de Utility sector moet de klantenservice van opwekkers, beheerders en leveranciers spot-on zijn: via een divers pallet aan de nieuwste kanalen en natuurlijk zo snel en accuraat mogelijk. Daarbij verandert ook jouw eigen speelveld sneller dan het licht! Wij zien 3 uitdagingen die bepalend zijn voor een succesvolle toekomst in de energiebranche.

1. Klanten verwachten de allerbeste service

Waar jij als aanbieder voorheen aan het roer stond, hebben nu zowel de zakelijke klant als de particuliere consument de touwtjes stevig in handen. De loyaliteit in de energiebranche is laag, want met een paar muisklikken stappen klanten over naar de concurrent. Je klanten willen zich begrepen voelen én direct geholpen worden. Dat vergt veel van de mensen in jouw organisatie én de technologie waar jij je klanten mee bedient.

Zo moet je klantenportaal, app of website snel, intuïtief, relevant en gemakkelijk te gebruiken zijn. Daarnaast verwacht je klant een seamless integratie tussen al die verschillende contactpunten voor een consistente klantervaring. Klanten hebben geen zin meer om eerst 8 minuten in de wacht te staan en postcode en huisnummer in te spreken voor een bot, om vervolgens de lieftallige contactmedewerker te spreken die nogmaals vraagt naar diezelfde contactgegevens. Nee, jouw klanten willen comfort, gemak, veiligheid en duurzaamheid. En daar horen menselijke, intuïtieve en persoonlijke contactmomenten bij.

2. Je biedt steeds meer diensten aan

De tijd van het eenmalig afsluiten of verkopen van een contract ligt ver achter je. Vóór je ligt een toekomst met een breed dienstenportfolio. Duurzaamheid wint aan terrein. Er treden in hoog tempo nieuwe spelers toe tot de markt en klanten krijgen meer mogelijkheden om zélf aan de slag te gaan met energie. Klanten leasen bijvoorbeeld niet alleen zonnepanelen bij jou, maar hebben ook een energiecontract waarbij op een zonnige dag energie wordt teruggegeven aan het net. Dit heeft grote gevolgen voor je interne organisatie. Je dienstverlening verbreedt en je klant-leverancier-relatie ontpopt zich tot een echte partnerrelatie. Bij die nieuwe relatie, hoort ook een nieuwe manier van communiceren. Want niet alleen jij moet de juiste data tot je beschikking hebben; je partner - de klant - wil ook inzicht.

3. Het IT-landschap is complex en versnipperd

De eerste twee uitdagingen verlangen snelheid en flexibiliteit van je interne organisatie én je IT-landschap. Het is soms even slikken wanneer je kijkt naar hoeveel verschillende applicaties er worden gebruikt in jouw organisatie. Vaak zijn die op de meest creatieve manieren aan elkaar ‘geknoopt’. Nee, de applicatiespaghetti maakt het niet makkelijk om aan de wensen van de klant te voldoen én tegelijkertijd je nieuwe, brede dienstenportfolio te ondersteunen. Bijvoorbeeld wanneer jouw servicemedewerker een boze klant te woord staat moet er direct inzicht zijn, zonder eindeloos door systemen te klikken. En bij een lastig probleem wil je direct toegang hebben tot een intuïtieve kennisbank met de juiste informatie. Een flexibel IT-landschap helpt je om te gaan met de hoge verwachtingen van jouw klanten en ondersteunt de processen rondom jouw brede dienstverlening.

Een succesvolle toekomst in de Utility sector begint bij klantinzicht

Inzicht in je klanten is het startpunt voor succesvolle klantbeleving en waardevolle klantrelaties in de energiebranche. Een compleet klantbeeld geeft jouw medewerker de juiste tools voor een first-time-fix van een klacht. Je kunt overstapmomenten voor zijn, je klanten verrassen met relevante, persoonlijke marketingcampagnes en servicemedewerkers op pad sturen voor proactief onderhoud. Dit vraagt om verandering van je organisatie: meer efficiëntie én klantgerichter worden. Maar waar begin je? Wij adviseren; stapsgewijs en met de winkeldeuren open.

Met de ‘Bubblechart’ werken aan efficiëntie en klantgerichtheid

Wij horen graag van jou hoe de hierboven beschreven uitdagingen merkbaar zijn in jouw organisatie. Welke contactmomenten heb jij met je klanten? En, hoeveel? En welke van die momenten zijn van waarde voor jou en welke zijn van waarde voor de klant? Wij helpen je aan de hand van onze ‘Bubblechart’ met het visualiseren van deze data. Dit is een laagdrempelig startpunt om jouw uitdagingen te tackelen en efficiënter en klantgerichter te werken.

Lijkt dat jou wat?

Klik dan hier om je gegevens in te vullen voor een vrijblijvende kennismaking.

Maak een vrijblijvende afspraak

Meer weten?

Ben je nieuwsgierig naar het concept bubblechart en hoe wij dit samen oppakken?

Lees meer