Regelmäßig sprechen wir mit Kunden, die ihr CRM-System gerade in Betrieb genommen haben oder sogar seit einiger Zeit damit arbeiten und sich dann der Tatsache bewusst werden, dass das System doch nicht ganz ihre Erwartungen erfüllt.

Zu dem oben genannten Zeitpunkt ist der Grad der Akzeptanz des neuen System bereits weit unter den Gefrierpunkt gesunken. Auch die anfängliche Zielsetzung und die Chancen, die mit einem so leistungsstarken System verbunden sind, ist ganz aus dem Blickfeld verschwunden.

Doch wie hat es so weit kommen können? Und eine noch wichtigere Frage ist: Wie kann diese Situation vermieden werden?

Individuelle Beratung

Neue Vision

Die Implementierung eines neuen Systems gründet sich in allen Fällen auf einer Vision bzw. einem Ziel, das mit der Einführung des Systems verwirklicht werden soll. In bestimmten Fällen ist das Ziel ganz nüchterner und pragmatischer Art: der Support für das alte System endet, und die Weiterführung des alten Systems würde damit ein zu großes Risiko für das Unternehmen darstellen. In den meisten Fällen macht jedoch die Einführung eines neuen CRM-Systems Teil einer neuen Unternehmensvision aus, die besagt, dass in Zukunft ein neuer Ansatz gewählt werden soll. Der neue Ansatz stellt beispielsweise den Aufbau und die langfristige Pflege von Kundenbeziehungen in den Vordergrund. Der Customer Engagement-Ansatz stellt die neue zentrale Komponente der unternehmerischen Handlungen dar. Die neue Unternehmensvision kann jedoch auch die Entscheidung des Unternehmens zur Straffung und Automatisierung der Unternehmensprozesse widerspiegeln, um die Arbeitseffizienz zu erhöhen und die Zahl der Fehler zu reduzieren.

Potenzielle Gefahren

Bei der eigentlichen Implementierung des Systems sind gewisse potenzielle Gefahren zu berücksichtigen, die einer erfolgreichen Durchführung des Projekts im Wege stehen können. Auch hier liefert die Erfahrung wichtige Erkenntnisse.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter, die später täglich mit dem System in Berührung sind, von Anfang an bei der Implementierung einbezogen werden. Der Input dieser Mitarbeiter ist unverzichtbar für die breite Akzeptanz der bevorstehenden Veränderungen. Engagierte Super User können als Botschafter für das Projekt dienen. Die Super User sind einerseits über die Entscheidungsgrundlage informiert, auf Basis derer die Entscheidungen während des Projekts getroffen wurden. Diese Kenntnisse können die Super User anderen Mitarbeitern der Organisation sammeln und bei der Implementierung berücksichtigen.

Die Super User sind hierbei jedoch von der Unterstützung des Managements abhängig. Das Managementteam muss auf allen Ebenen involviert sein und den Mitarbeitern deutlich machen, welche Ziele mit der Implementierung verfolgt werden und inwiefern diese Teil der Unternehmensvision sind. Auf diese Weise können Organisationen sicherstellen, dass die bevorstehenden Veränderungen von der gesamten Organisation getragen und dass die Nutzer nicht unvorbereitet mit einer neuen Wirklichkeit konfrontiert werden.

Bei jeder Veränderung sind Barrieren zu überwinden, die Höhe dieser Barrieren lässt sich jedoch im Vorhinein beeinflussen.

Business Prozesse und Automationen
Office setting

Wir unterstützen Sie gerne bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems und helfen Ihnen mit individualisierten Trainings und einem erprobten Change-Management-Prozess zu einer hohen Akzeptanz bei den Nutzern.


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