Customer Relationship Management ist bereits seit vielen Jahren ein etablierter und anerkannter Prozess in internationalen Unternehmen und erscheint vielen daher als abgedroschen. Jedoch nutzen die wenigsten Unternehmen die volle Bandbreite der Möglichkeiten, die ein gutes CRM System bietet.

CRM Trends 2020

Trend 1: KI als wichtigste Unterstützung für effektives und zukunftsorientiertes Arbeiten

Künstliche Intelligenz ist seit Jahren in aller Munde und bestimmt die IT-Trends seither. Doch durch immer neue Funktionen und Einsatzmöglichkeiten bleibt KI weiterhin das Trendthema Nr. 1. Bisher setzen nur 28% der Unternehmen KI aktiv ein, um Ihre Kunden besser kennenzulernen und die Beziehung zu verbessern – die Mehrzahl der Unternehmen lässt also die beinahe unbegrenzten Potenziale von KI ungenutzt.

Chatbots, Automatisierungen und Analysen auf Basis von KI helfen dabei, die Produktivität zu steigern, den Kunden sowie den Markt zu analysieren und auf Marktdynamiken schnell zu reagieren. Jedoch sollte ebenfalls beachtet werden, dass der Einsatz von KI in zu hohem Maße die Kundenbindung negativ beeinflussen kann – wir helfen Ihnen dabei, das richtige Maß zu finden, damit Sie die Vorteile maximal nutzen können.


Trend 2: Erfahrung als Basis zukünftiger Entscheidungen

In den letzten Jahren sind die Kunden weitaus anspruchsvoller geworden und entscheiden nicht mehr rein aufgrund des Produktpreises oder der Qualität. Kunden entscheiden sich heutzutage auf Basis eigener Erfahrungen und Erfahrungswerten anderer. Jeglicher Service, den ein Unternehmen bietet, wird mit vorherigen Erfahrungen verglichen und macht Kundenbindung sowie kundenfreundlichen Service unerlässlich.

Vor allem vor dem Hintergrund, dass die Neugewinnung eines Kunden um ein vielfaches teurer ist als die Pflege eines Bestandskunden. Haben Sie also immer im Gedächtnis, dass jeglicher Kundenkontakt nicht nur in der Gegenwart zu einem Meinungsbild oder einer Entscheidung führt, sondern auch in Zukunft von großer Bedeutung ist.


Trend 3: CRM & Social Media

In der Zukunft bietet Social Media eine immer größere Plattform, um den Markenwert zu steigern. Immer mehr Kunden ziehen es vor, sich Informationen über Produkte und Unternehmen über Social Media anzueignen. Des Weiteren können Unternehmen sich in Echtzeit mit ihren Kunden verbinden und ihnen die geforderte, persönliche Aufmerksamkeit bieten. So kann der Kundenservice auf ein neues Level gehoben und das Kundenerlebnis positiv beeinflusst werden.

Positive Interaktionen auf Social Media sorgen laut Studien dafür, dass Kunden mit 71% höherer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen kaufen. Zudem wollen Kunden entscheiden, welche der angebotenen Plattformen sie für ihre Problemlösung nutzen, das heißt für Unternehmen, dass sie auf möglichst allen Kanälen vertreten sein sollten. Betrachtet man die gesamte Customer Journey, so ist Social Media der beste ROI-Kanal, da Lead-Generierung, Kundenakquise und Kundenbindung unterstützt werden.

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