Chatbot: der Tesla des Kundenkontakts?

Betrachtet man die Menge an Publikationen und Veranstaltungen zu diesem Thema, hätte 2017 das Jahr werden sollen, in dem Chatbots ihren großen Durchbruch erleben. Auch wenn Chatbots an sich keine neue Erfindung sind – im vergangenen Jahr haben sie so etwas wie ihren großen – fast möchte man sagen: zweiten – Frühling erlebt. Aber viele Pilotprojekte sind auch gescheitert. Wenn der Chatbot-Einsatz zum intendierten Erfolg führen und den Kundenservice wirklich verbessern soll, ist es ratsam, fünf grundlegende Regeln zu beachten.


Chatbots sind Programme, die fähig sind, anhand von Texterkennung sinnvoll auf menschliche Äußerungen zu reagieren. Dadurch können Chatbots beispielsweise im Kundenservice echte Gespräche mit Kunden simulieren – so als wäre der Kunde im Dialog mit einem menschlichen Gesprächspartner. Chatbots sind in diesem Zusammenhang auch in der Lage, einfache Aufgaben zu erfüllen, Informationen zu liefern, Prozesse einzuleiten und auf Befehle zu reagieren. Inzwischen existieren einige Erfolgsgeschichten rund um diese virtuellen Persönlichkeiten. In der Regel sind dies jedoch keine unmittelbaren Kundenservice-Anwendungen.

Schnelle Antworten, 24/7

Aber was macht eine automatisierte Kommunikation im Kundenservice überhaupt erfolgreich? Die wesentlichen Anforderungen, die Kunden an einen guten Kundenservice stellen, lassen sich relativ leicht zusammenfassen: eine schnelle Beantwortung des Anliegens und das möglichst rund um die Uhr, Freundlichkeit sowie schließlich die Gewissheit eines vertraulichen Umgangs mit den persönlichen Daten. Wenn es darum geht, schnelle Antworten zu geben, Tag und Nacht verfügbar zu sein und nie unter schlechter Laune zu leiden, offerieren Chatbots anscheinend die ultimative Lösung für einen kundenfreundlichen Service. Kommunikation mit Chatbots ist im Grunde das, was Konsumenten wollen. Vor allem, wenn ihnen dadurch schneller geholfen wird und sich ihre Wartezeiten verkürzen. Umfragen zeigen außerdem: Wenn ein Chatbot aus Kundenperspektive die gleiche Leistung wie ein Service-Mitarbeiter erbringt, dann ziehen sogar 55 Prozent der Kunden den Bot dem Menschen vor. Trotz all dieser vielversprechenden Voraussetzungen – in der Praxis führen Kundenservice-Pilotprojekte mit Chatbots noch häufig zu Fehlschlägen. Die folgenden Regeln beschreiben die fünf zentralen Punkte, die zu bedenken sind, damit der Chatbot-Einsatz in Ihrem Kundenservice tatsächlich so erfolgreich wird wie erhofft.

Und los!

Unternehmen nutzen Chatbots im Kundenservice heutzutage vor allem dann, wenn es darum geht, schnell zu agieren und zu reagieren, Tag und Nacht – sowie für Interessenten und Kunden konsistent, individuell und flexibel verfügbar zu sein. Werden Bots effektiv eingesetzt, erhält man durch sie zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, bei niedrigeren Kosten. Allerdings sollten Sie auch die rechtlichen Voraussetzungen beim Einsatz von Chatbots beachten; hier ist insbesondere der Bereich des Datenschutzes zu nennen.

Marco Ciarletta, Sales Excellence Consultant, CRM Partners

Marco Ciarletta, Sales Excellence Consultant, CRM Partners

“Ein letzter Rat: Streben Sie nicht sofort nach ultimativer Perfektion – konzentrieren Sie sich stattdessen lieber auf die Kreativität, das Experimentieren und die flexiblen Möglichkeiten, die Ihnen der Einsatz von Chatbots im Kundenservice eröffnet.”


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