CRM Partners integriert Dynamics 365 CRM und SAP

Unser Kunde ist ein international führendes Fertigungsunternehmen für GetränkedosenIn diesem internationalen Kontext hat jeder Kunde individuelle Artikelpreise, die jährlich aktualisiert werden müssen. Bislang beanspruchten das konzernweite Festlegen und Freigeben der Preise viel Zeit und war mit hohem manuellem Aufwand verbunden. Ziel war es daher, die Preisfindungsprozesse weitestgehend zu digitalisieren und mit Hilfe des CRM-Systems zu steuern. CRM Partners übernahm es, die hochkomplexen Abläufe im Dynamics 365 CRM abzubilden, sowie den Datentransfer in das SAP-System herzustellenSeitdem das Pricing des Herstellers digital im CRM-System abgebildet und die Endpreise automatisiert in das SAP-System übertragen werden, konnte das Unternehmen den Gesamtprozess enorm beschleunigen. Die festgesetzten Artikelpreise lassen sich jetzt jederzeit und einfach nachvollziehen, mit früheren Werten vergleichen und auf Management Level umfänglich auswerten. Zudem ist eine falsche Dateneingabe ausgeschlossen. Auch Umsatzeinbußen infolge unvollständiger Rechnungslegung sind Geschichte. 

Der passende Preis – ein Puzzle mit vielen Aspekten

Jedes Jahr stehen die Verantwortlichen des Verpackungsherstellers vor der Mammutaufgabe, für die über 800 Kunden die einzelnen Artikelpreise zu kalkulieren und unternehmensintern unter Einbeziehung aller – aktuell zehn Vertriebsregionen abzustimmen. Zum Sortiment gehören rund 280 Items – von der Dose selbst, über den Verschluss, bis hin zu Dienstleistungen wie labeln und lagernAusgehend von den Kosten und basierend auf dem Vorjahreswert legt man mit viel Fingerspitzengefühl für jeden einzelnen Artikel, den ein Kunde gelistet hat, einen spezifischen Preis fest.

Die Anzahl variiert von einigen Dutzend bis hin zu über 200 Items. Die Preisfindung läuft interdisziplinär ab: Vertriebler, Kundenservice, Qualitätsmanager und Regionalleiter steuern ihre Informationen und Erfahrungswerte bei, etwa zu Kundenwünschen, dem Wettbewerb oder lokalen Besonderheiten. In die Preisgestaltung fließen noch weitere Faktoren ein, etwa das Gesamtauftragsvolumen des Kunden und sein Marktumfeld.  

Informationsaustausch mit Excel und E-Mail ist Vergangenheit

Für jeden Kunden gibt es ein für das laufende Jahr gültiges Preisblatt. Bislang bestand es aus Exceltabellen, in denen die Artikelpreise aufgelistet waren. Der CRM & Sales Back Office Manager des Glas- und Metallverpackungsherstellers erinnert sich: „Vor allem der unternehmensinterne Freigabeprozess war langwierig und umständlich – gingen doch die Preisblätter per E-Mail zwischen den Beteiligten zwecks Informationsaustausch und letztendlich gemeinsamer Verabschiedung hin und her.“ Allein schon dadurch, dass die E-Mails bei Kollegen auch mal unbearbeitet liegen blieben –

sei es wegen Abwesenheit, sei es, weil andere Aufgaben Vorrang hatten oder weil man eine E-Mail übersehen hatte –, kam es immer wieder zu beträchtlichen Verzögerungen. Zudem gab es keine automatische Erinnerung, sodass der ganze Prozess der Preisbildung schnell ins Stocken geraten konnte. Standen die Preise dann fest, waren sie im SAP-System zu hinterlegen. Die Übertragung erfolgte von Hand – mit der entsprechenden Fehleranfälligkeit manueller Eingaben und mit hohem personellem Aufwand.

Schneller werden und Fehlerquellen ausschließen

Es ging dem internationalen Hersteller also darum,

  • den internen Freigabeprozess zu beschleunigen,
  • die Übernahme der bestätigten Preise in das SAP-System zu automatisieren und 
  • den Beteiligten sowie der Unternehmensführung einen einfachen Zugriff auf aktuelle und historische Daten zu ermöglichen. 

Die Lösung bestand darin, die Preiskalkulation ins CRM-System zu verlagern. Damit sind die Preise permanent auf dem neusten Stand und über die Kundennummer immer eindeutig dem jeweiligen Kunden zugeordnet. Außerdem haben alle Beteiligten nun jederzeit Zugriff – es gibt also keine Warteschleifen mehr, weil ein Kollege gerade nicht an der Preisbildung arbeitet. Darüber hinaus entfällt durch die Automatisierung des Datentransfers der manuelle Aufwand für die Datenpflege im SAP. 

Bewährte Zusammenarbeit

Die Wahl des geeigneten Implementierungspartners fiel dem Verpackungshersteller leicht: „Wir haben mit CRM Partners bereits mehrere Projekte, unter anderem zur digitalen Vertragsverwaltung im Kundenmanagementsystem, erfolgreich umgesetzt“, berichtet der CRM Manager. „Sie kannten uns, unsere Abläufe und Stakeholder also bereits sehr gut und waren deshalb nicht nur schnell in der Lage, den hochkomplexen Prozess der Preisgestaltung nachzuvollziehen, sondern konnten uns zudem hinsichtlich der Prozessoptimierung sehr lösungsorientiert beraten.“  

Hochkomplex – in vielerlei Hinsicht

Es galt, das Pricing in einem digitalen Modell zuverlässig abzubilden. Dabei handelte es sich um eine knifflige Aufgabe, nicht zuletzt wegen der hohen Zahl an Variablen – rund 800 Kunden und 280 Artikel – und der Vielzahl an kundenbezogenen Sonderkonditionen. Zudem waren die Hinweise und Anforderungen der zehn regionalen Vertriebsabteilungen zu berücksichtigen und auf einen Kern zu verdichten. Man musste sicherstellen, dass sich die Preisbildung in jeder Region nach denselben Kriterien und Ablaufschemata vollzieht. Die Meetings mit den vielen Personen, die an der Preisfindung mitwirken, waren teilweise ein organisatorischer Kraftakt“, berichtet André Mucke, verantwortlicher Projektleiter bei CRM Partners. Dazu zählten nicht nur die regionalen Vertriebsleiter, sondern auch weitere Key Stakeholder, wie etwa Key Account Manager und MarketingverantwortlicheZeitweise gehörten 50 bis 60 Mitarbeiter unseres Kunden zum Projektteam, was für unsere Kommunikation eine ziemliche Herausforderung war.“ Zudem war die Unternehmens-IT einzubinden, spätestens als feststand, dass die Überführung der Preise in das unternehmensinterne ERPSystem automatisiert erfolgen soll. Von ihnen kamen die Vorgaben, in welcher Form die CRM-Daten vorliegen müssen, damit sie sich ins SAP-System übertragen lassen. 

Fehlerfreier Datentransfer - statt 30 Minuten nur wenige Sekunden!

Der CRM Manager und Projektleiter auf Kundenseite ist mit den bisherigen Ergebnissen sehr zufrieden: „Die interne Freigabe der Preisgestaltung hat sich enorm beschleunigt. Konnte sie früher schon mal mehrere Wochen dauern, lagen uns die Zahlen im vergangenen Jahr bereits nach wenigen Tagen vor.“ Auch die automatisierte Überführung der Preise vom CRM- ins SAP-System funktioniert reibungslos. Der manuelle Aufwand entfällt vollständig, es treten keine Tippfehler auf und durch den Wegfall der manuellen Datenpflege nimmt der Datentransfer nun statt rund 30 Minuten nur einige Sekunden in AnspruchIm Vergleich zur manuellen Eingabe, bei der jede Zahl einzeln einzutragen war, eine deutliche Aufwandsreduzierung. 

Alle preisrelevanten Einzelposten inkludieren

In der Vergangenheit bestand das Risiko, dass bei der Rechnungslegung Positionen fehlten, etwa, weil eine unterjährig beauftragte zusätzliche Dienstleistung wie das Entwickeln einer neuen Grafik zwar im CRM-System, nicht jedoch in SAP erfasst war. Durch die automatisierte Datenübertragung besteht diese Gefahr nun nicht mehr und dem Unternehmen gehen auf diesem Weg keine Umsätze verloren. Auch bei der Abrechnung der Lagerhaltung ist man jetzt auf der sicheren Seite. Täglich produziert der Hersteller mehrere Millionen Dosen, die Kunden lassen sich jedoch in der Regel nicht just-in-time beliefern, sondern lassen die Ware zunächst kostenpflichtig zwischenlagern. Wie lange  das hängt wiederum individuell von jedem Kunden ab. Dank des selbständigen Transfers der Logistikpreise aus dem CRM- ins SAP-System kann sich unser Kunde nun darauf verlassen, dass es die Lagerhaltung richtig und vollständig in Rechnung stellt. „Mittelfristig wird es keine Leistung mehr geben, die wir nicht im System erfasst haben“, unterstreicht der CRM Manager. 

Daten für die Unternehmenssteuerung nutzen

Der Vertriebsleitung in der Konzernzentrale ist es nun möglich, unkompliziert die einzelnen Preise und ihre zeitliche Entwicklung seit der Umstellung einzusehen und für die Unternehmensplanung und -steuerung zu nutzen. Für einige Schlüsselmärkte hat man deshalb sogar noch ältere Daten eingepflegt. Mehr noch: Aufgrund ihrer Verfügbarkeit und Validität dienen die Daten dem Management für eine rechtlich bindende steuerliche Unternehmensprüfung. Das Reporting bauen wir gemeinsam mit CRM Partners derzeit noch weiter aus“, berichtet der Projektleiter. „Mit nur einem Mausklick soll es künftig möglich sein, sich die KPIs, auch in grafisch ansprechender Formanzeigen zu lassen. 

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    Julian Krüger