De balans tussen slimme techniek en menselijke interacties

Obvion is, samen met haar adviseurs, al langere tijd bezig om de relatie met de klant te verstevigen en verduurzamen. Obvion kiest daarbij bewust voor een model waarbij het hypotheekadvies bij de adviseur ligt. Het nieuwe CRM-systeem is dan ook onderdeel van een bredere strategie rondom Customer Engagement, waarbij digitale mogelijkheden voor klantcontact worden gecombineerd met een sterke emotionele klantrelatie.

Grip op de customer journey

Door de realisatie van de nieuwe plannen krijgt Obvion meer inzicht in en grip op de customer journey en de contactmomenten die klanten hebben met hun hypotheekverstrekker. Met behulp van een CRM-strategie kunnen deze contactmomenten verder gepersonaliseerd worden en bovendien beter worden afgestemd op iedere individuele klant. CRM Partners is verantwoordelijk voor de uitrol van het systeem naar de hele organisatie en ondersteunt ook bij het verandertraject en trainingen.

“We streven naar digitale perfectie met persoonlijke aandacht en gaan voor 100 procent kwaliteit en de hoogst haalbare NPS-score.”

Cynthia Tulp | Adjunct-Directeur Strategische Marketing & Innovatie | 2017

Op de digitale én menselijke as

Arjan Splinter, verantwoordelijk voor de financemarkt bij CRM Partners: “Alleen als je precies weet wie de klant is en waar hij behoefte aan heeft, ben je in staat om persoonlijk proactief en relevant te communiceren. Daarom is het centraal vastleggen van zoveel mogelijk klantinformatie zo belangrijk. Met CRM zet Obvion dan ook een mooi fundament neer. Desalniettemin is Customer Engagement niet alleen een technisch feestje, de menselijke factor binnen de klantrelatie is minstens zo belangrijk. Obvion onderkent dit ook en weet een perfecte balans te hanteren tussen slimme techniek en menselijke klantinteracties. Juist deze combinatie maakt dat zij zo bijzonder zijn in hun markt.”